La industria aseguradora se encuentra en una fase de profunda transformación digital, que puede ser altamente beneficiada mediante la adopción estratégica y responsable de los agentes de Inteligencia Artificial, los cuales pueden impulsar programas de mejora en productividad, prevención de riesgos y reducción de costos en funciones clave del sector.
La Dra. Claudia Navarro, Sr Manager de Customer Advisory de SAS México, Caribe y Centroamérica, líder global en analítica avanzada, explicó que los agentes de inteligencia artificial son sistemas que usan la inteligencia artificial para aprender, actuar y adaptarse a entornos cambiantes que pueden apoyar decisiones complejas bajo diversos niveles de supervisión humana.
La experta destacó que, en el caso de la industria aseguradora, existe una alta oportunidad de adopción de estas tecnologías considerando que, de acuerdo con datos de la AMIS, actualmente sólo entre el 15 y 20 por ciento de las aseguradoras en México usan inteligencia artificial en sus operaciones. Lo importante es asegurar que la adopción sea estratégica, responsable, ética y que se cuenten con factores críticos de éxito claros y cuantificables que permitan a las empresas obtener el valor prometido con el uso de estas tecnologías.
La experta destacó que, en el caso de la industria aseguradora, se observa que las compañías están adoptando sistemas multi-agentes que se pueden enfocar en tareas específicas asociadas a funciones clave como la suscripción, el procesamiento de reclamaciones, la detección de fraudes y la atención al cliente.
Precisamente, una de las áreas más impactadas es la suscripción de pólizas. En esa área, los Agentes de IA pueden formar parte de flujos de decisión que apoyen tareas de interpretación de pólizas, de evaluación de consistencias para detectar anomalías, de ajuste de primas y de personalización de productos según el perfil del cliente. “Este análisis puede reducir drásticamente el tiempo de aprobación de nuevas pólizas personalizadas”, mencionó Navarro.
En el ámbito del procesamiento de reclamaciones, los agentes inteligentes permiten automatizar tareas de verificación de incidentes, revisar coberturas, calcular compensaciones y emitir pagos con intervención humana controlada. “Este tipo de automatización e inteligencia reduce significativamente los tiempos de respuesta, los costos de procesamiento y mejoran la satisfacción del asegurado”, afirmó.
Por su parte, en la detección de fraudes, los agentes inteligentes permiten analizar rápidamente patrones de comportamiento, detectar casos posibles de fraude y detonar tareas preventivas antes de que ocurra un daño económico y reputacional. “Esta capacidad proactiva mejora la protección financiera de las aseguradoras y fortalece la confianza de los clientes”, dijo Navarro.
Otro de los impactos de los agentes de inteligencia artificial en las aseguradoras, es en la atención al cliente. La especialista de SAS comentó que los agentes inteligentes son capaces de brindar respuestas contextualizadas, guiar al usuario en trámites complejos y ofrecer soporte en tiempo real. “Al comprender el historial del asegurado y su comportamiento, estos sistemas elevan la calidad de la experiencia y la fidelización”, agregó.
Aplicación ética de los Agentes de Inteligencia Artificial
Aunque son diversos los impactos positivos que la tecnología trae consigo para el sector asegurador, Navarro subrayó que la clave del éxito en su implementación en cada aseguradora no radica únicamente en tener la tecnología adecuada, sino en su aplicación ética, transparente y supervisada.
En este sentido, para implementar los agentes inteligentes en seguros, SAS recomienda que las compañías establezcan marcos sólidos de gobernanza, definan bien los límites de autonomía del agente, y adopten plataformas capaces de garantizar la explicabilidad, la trazabilidad y el cumplimiento regulatorio.
“Los Agentes de Inteligencia Artificial deben ser usados para trabajar junto a los equipos encargados de las diversas áreas, para ampliar sus capacidades, acelerar decisiones y mejorar resultados en toda la cadena de valor. Quienes inviertan hoy en este tipo de tecnología y su aplicación estratégica tendrán una ventaja decisiva en la industria del mañana”, concluye la Sr. Manager de Customer Advisory de SAS México, Caribe y Centroamérica.
