El Aeropuerto Internacional Juan Santamaría (AIJS), gestionado por AERIS, se consolida como referente regional y global en la gestión de la experiencia del pasajero al alcanzar la certificación Nivel 5 de Customer Experience (CX) otorgada por el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés). Esta distinción, la más alta dentro del programa, posiciona al AIJS como el segundo aeropuerto en América Latina y el Caribe, y el quinto a nivel mundial, en obtener este reconocimiento.
“Esta acreditación reafirma nuestro compromiso de ofrecer a cada pasajero una auténtica experiencia Pura Vida. Es fruto del trabajo conjunto de toda la comunidad aeroportuaria y del esfuerzo constante por innovar, servir con excelencia y elevar los estándares internacionales de atención. Este hito nos posiciona entre los primeros cinco aeropuertos del mundo en brindar un servicio de clase mundial, siempre alineado con nuestro propósito de conectar a cada viajero con lo mejor de Costa Rica”, afirmó Ricardo Hernández, Director Ejecutivo de AERIS.
La certificación Nivel 5 reconoce unalto grado de madurez en la gestión de la experiencia del pasajero, destacando la integración de toda la comunidad aeroportuaria en una sólida cultura centrada en el pasajero. Esta etapa implica no solo mejorar la percepción y satisfacción de los usuarios, sino también vincularla estrechamente con el compromiso y bienestar de los colaboradores.
Para alcanzar este nivel, AERIS implementó un conjunto de iniciativas innovadoras que continúa desarrollando, entre ellas:
- Creación del Comité de Customer Experience del SJO, integrado por representantes de aerolíneas, entidades gubernamentales, comercios y AERIS.
- Programa de Experiencia del Colaborador, con actividades de integración y deportivas tales como un campeonato de fútbol con representantes de la comunidad aeroportuaria, y un programa de reconocimiento a quienes aportan mejoras a la experiencia del pasajero.
- Talleres de co-creación con la participación de pasajeros, aerolíneas y comercios para identificar mejoras y generar soluciones conjuntas.
- Más de 600 colaboradores capacitados en trabajo en equipo, manejo de emociones y servicio al cliente bajo el concepto “Pura Vida”.
- Innovaciones en infraestructura y tecnología como el plan piloto de tomógrafo en filtros de seguridad, reorganización de filas de check-in, mejoras en rotulación, instalación de un tótem informativo y estaciones de recarga para dispositivos móviles.
- Involucramiento directo de los ejecutivos en la atención y observación de la experiencia del pasajero, participando en recorridos, focus groups y atención directa a usuarios.
- Aplicación anual de una encuesta de engagement, que tiene como objetivo escuchar la voz del colaborador para conocer su nivel de satisfacción y bienestar en el entorno de trabajo, identificar áreas de mejora y promover un ambiente positivo en el aeropuerto que se vea reflejado en un mejor servicio al pasajero.
Resultados medibles en satisfacción y experiencia
Desde 2022, los indicadores de satisfacción y experiencia general del pasajero han mostrado un crecimiento constante, alcanzando en 2025 calificaciones de 4.49 y 4.45 sobre 5, respectivamente. Estos resultados reflejan el impacto positivo de una estrategia sostenida de escucha activa y mejora continua.
Actualmente, solo 21 aeropuertos en Latinoamérica forman parte del programa CX de ACI. Junto con el Aeropuerto de Quito, el AIJS es el único en la región con certificación Nivel 5, consolidándose como líder regional y modelo para otros aeropuertos en el mundo.
Para AERIS, este logro es un hito dentro de un camino de mejora continua. Entre las próximas metas destacan laimplementación de biometría en controles migratorios, la búsqueda de nuevas acreditaciones como Girasoles y Accesibilidad de ACI, y la incorporación de tecnología avanzada para el control de tiempos de procesamiento en los puntos de contacto con el pasajero.
