En el cambiante panorama del sector Retail, los consumidores demandan experiencias de compra cada vez más integradas y personalizadas, que les permitan sentirse cada vez más cerca de las marcas y comercios. Así lo consideran especialistas, quienes señalan que estos cambios en los consumidores traen consigo diversos nuevos retos para el sector comercial de la región.
Debido a ello, las empresas que se desempeñan dentro Retail se están viendo obligadas a implementar nuevas herramientas y soluciones que les permitan ser más innovadoras, pero, a la vez, satisfacer las necesidades recientes de los nuevos consumidores.
Una de ellas es el comercio unificado, el cual, explicó Cristián Figueroa, director de la práctica de Retail y CPG en SAS Latinoamérica, se ha convertido en una herramienta estratégica para superar las limitaciones del enfoque omnicanal y catalizar el crecimiento empresarial.
Figueroa comentó que, en los últimos años, las empresas del sector Retail han adoptado estrategias omnicanal para atender las crecientes demandas de los consumidores. Sin embargo, este modelo ha mostrado limitaciones operativas.
“El enfoque omnicanal llevó a la duplicación de equipos y presupuestos, generando desorden y falta de trazabilidad en las operaciones”, mencionó el especialista de SAS Latinoamérica.
Frente a estos desafíos, añadió, el comercio unificado se presenta como una evolución necesaria. “Este enfoque integra todos los canales de venta y operativos en una sola plataforma, permitiendo así optimizar recursos y ofrecer una experiencia coherente al cliente. El comercio unificado transforma cada interacción en un aporte al ecosistema global de la marca”, señala Figueroa.
Añadió que el comercio unificado se sostiene en varios pilares fundamentales que permiten su efectividad. En primer lugar, la integración de datos centraliza información de ventas, inventarios y preferencias del cliente, mejorando así la gestión y facilitando decisiones más informadas. Además, la personalización en tiempo real, impulsada por herramientas de inteligencia artificial y análisis predictivo, permite anticiparse a las necesidades de los consumidores.
“Por ejemplo, SAS ha desarrollado soluciones aplicadas a diversos contextos, desde pronósticos de demanda en pequeños negocios en Honduras hasta grandes cadenas de Retail en Chile, optimizando procesos y mejorando la experiencia del cliente”, mencionó Figueroa.
Agregó que otro aspecto clave es la automatización de procesos, que abarca desde la gestión de inventarios hasta el marketing, reduciendo costos y elevando la experiencia del usuario. Un ejemplo que brindó Figueroa son las empresas que se dedican al e-commerce y cuentan con flotas para la entrega de los productos a los consumidores. Estas pueden implementado optimizaciones en su última milla, ajustando entregas en tiempo real para superar restricciones logísticas.
Por último, la conectividad constante es otro de los pilares del comercio unificado, Este asegura interacciones fluidas de los consumidores con la marca, ya sea a través de redes sociales, aplicaciones de mensajería o en tiendas físicas.
Oportunidades para la región
De acuerdo con el director de la práctica de Retail y CPG en SAS Latinoamérica, la región está bien posicionada para adoptar esta estrategia gracias a una alta penetración digital y una población joven y conectada.
Sin embargo, existen diversas oportunidades para continuar desarrollando el comercio unificado en la región. Uno de ellos es la implementación de proyectos concretos, priorizando la calidad de los datos y la agilidad operativa. “Muchas empresas en Centroamérica y el Caribe poseen grandes volúmenes de datos que aún no aprovechan plenamente”, afirmó Figueroa.
Además, agregó, países con mercados emergentes, han mostrado un interés creciente en incorporar soluciones de comercio unificado. A pesar de sus tamaños de mercado más pequeños, estas economías están dando pasos importantes hacia la transformación digital, impulsados por asociaciones sectoriales y una creciente comprensión de las ventajas competitivas de estas herramientas.
Adicionalmente, Figueroa considera que, además del Retail, industrias como Telecomunicaciones, Banca y Gobierno también pueden beneficiarse del comercio unificado.
“En el caso de las telecomunicaciones, el análisis de datos en tiempo real permite optimizar redes y mejorar la experiencia del cliente. Mientras que en el sector bancario se pueden ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados basados en hábitos de consumo”, explicó el especialista de SAS.
Otro de los impactos positivos del comercio unificado, es que este representa no solo una mejora en la experiencia del cliente, sino también una optimización interna para las empresas. Ello, en un mundo donde la personalización y la inmediatez son esenciales, esta estrategia se convierte en una ventaja competitiva clave.
“Hoy, el cliente busca más que un producto. Desea una experiencia que lo haga sentir valorado. El comercio unificado es la respuesta para cumplir con estas expectativas y liderar en un mercado cada vez más exigente. Para las empresas de Centroamérica y el Caribe, esta es una oportunidad en donde la adopción de un cambio cultural hacia la aceptación de la inteligencia artificial y el análisis de datos será clave para desbloquear todo su potencial”, concluyó Figueroa.